”Vi skal skabe mere v?rdi i m?det med g?sterne”
I dag f?r b?rn lov til at l?gge foder ud til elefanterne i Zoologisk Have, mens dyrene bliver vasket inde i elefanthuset. B?rnene l?rer, at de skal gemme maden, fordi elefanterne har godt af at skulle lede efter deres mad, og de bliver involveret i dyrepasserens arbejde. Det giver en bedre og mere l?rerig oplevelse end f?r i tiden, hvor g?sterne kun kunne f? lov til at st? og se p? elefanterne.
Dette er et af mange eksempler p?, hvordan oplevelsestt备用网址er som eksempelvis Zoologisk Have, Tivoli, Flying Tiger, Tivoli Hotel og Magasin med relativt enkle midler kan skabe en bedre oplevelse sammen med g?sten, viser forskning af studielektor Jens Friis Jensen og lektor Flemming S?rensen fra RUC. Projektet er en del af Region Hovedstadens innovationsprojekt NICE.
Alt efter om g?sterne eksempelvis er glade eller utilfredse, s? havde forlystelseskontroll?ren udviklet forskellige handlinger, s? de kunne reagere i samspil med g?sternes f?lelsesm?ssige tilstand.
Deres forskning har til form?l at g?re K?benhavn mere konkurrencedygtig ved at se p?, hvordan tt备用网址erne kan skabe v?rdi i m?det mellem de ansatte og g?sterne. En analyse gennemf?rt af NICE viser, at K?benhavn klarer sig d?rligt i en sammenligning med andre storbyer som Helsinki, Stockholm, Zürich og Berlin, n?r det handler om det professionelle m?de mellem en g?st og de ansatte i turismett备用网址erne.
?M?let er at skabe minder, der har v?rdi for dig som g?st, s? du g?r hjem og fort?ller om det og deler det med andre p? de sociale medier. S? bliver det ikke bare en konkurrence p? et effektivt check-in, et rent v?relse og en god madras, for der kan K?benhavn ikke rigtig klare sig. Man skal arbejde med f?lelserne og oplevelsen for at skabe gode minder i m?det med g?sten,? siger Jens Friis Jensen.
I samarbejde med professor Jan Mattsson fra RUC og professor Stuart Barnes fra King’s College London, har forskerne udviklet et m?leinstrument – en statistisk model, der kan bruges som et v?rkt?j til at m?le f.eks. sammenh?ngen mellem de f?lelser og den l?ring, g?sten oplever i m?det, og hvordan det p?virker g?stens minder fra m?det.
?Der er skabt en oplevelse, som g?sten har v?ret engageret i – og det har en oplevelsesm?ssig v?rdi, fordi det betyder noget for g?sten. Og n?r det sker, vil g?sten ogs? gerne dele det med andre. Vedkommende vil anbefale stedet og m?ske ogs? komme tilbage,? siger Jens Friis Jensen.
Hotellet med en fort?lling om design
Den f?rste tt备用网址, som Jens Friis Jensen og Flemming S?rensen samarbejdede med, var Alexandra Hotel i K?benhavn – som er et hotel, hvor dansk klassisk m?beldesign er i h?js?det. Jens Friis Jensen fort?ller, at f?r i tiden var der et klassisk service check-in for g?sterne, n?r de ankom til hotellet.
?Personalet var s?de, men de engagerede ikke g?sterne i hotellets passion for dansk design og fortalte ikke om stedets historie, eller hvorfor det var noget s?rligt,? fort?ller Jens Friis Jensen.
I et forskningseksperiment udviklede personalet m?der, hvor de kunne involvere g?sterne i hotellets designfort?lling og p? den m?de skabe en s?rlig mindev?rdig oplevelse sammen med g?sten. De inviterede f.eks. g?sterne til at komme med op og se forskellige v?relser indrettet med danske m?bler og engagerede p? den m?de g?sterne i hotellets designunivers.
?Medarbejderen viser f.eks. Verner Panton-v?relset frem og fort?ller om hans designfilosofi. V?relset er opkaldt efter den ber?mte lampe- og m?beldesigner, og n?r du kommer ind p? det v?relse, s? er det et rent sansebombardement, hvor folk bare t?nker ”Wauw – hvad er det nu for noget.” Bagefter sker det ofte, at g?sten sp?rger ind til, om de kan skifte til det v?relse, vedkommende lige har set. Og det er selvom, v?relset kan v?re dobbelt s? dyrt pr. nat som et standardv?relse,? fort?ller Jens Friis Jensen.
Hotel Alexandra kunne hurtigt se p? bundlinjen, at medarbejdernes nye adf?rd gjorde en forskel. Hotellet fik en st?rre oms?tning, mersalget gik op, deres ratings steg p? Tripadvisor og bookingsites, og flere g?ster kom tilbage til hotellet igen og anbefalede det til andre. Medarbejdertilfredsheden steg, fordi medarbejdernes arbejde fik et andet indhold, og dermed faldt udskiftningen blandt medarbejderne.
At arbejde med den enkelte g?sts f?lelser i Tivoli
I Tivoli har forskerne arbejdet sammen med medarbejderne om at forbedre g?stens oplevelse i den gamle have. Medarbejderne har udviklet en model, hvor g?stens f?lelsesm?ssige tilstand er i fokus.
?Alt efter om g?sterne eksempelvis er glade eller utilfredse, s? havde forlystelseskontroll?ren udviklet forskellige handlinger, s? de kunne reagere i samspil med g?sternes f?lelsesm?ssige tilstand. S? i stedet for at se p? en k?, s? de nu det enkelte menneske, og de muligheder der var for at interagere i samspil med g?stens sindstilstand og skabe oplevelsesm?ssig v?rdi i det korte ?jeblik, de m?der den enkelte g?st,? forklarer Jens Friis Jensen.
Det er ikke kun hoteller og turistattraktioner, der kan bruge disse metoder. Jens Friis Jensen har flere gange v?ret inviteret til m?der om Tivoli Akademiet – som afholder kurser, hvor andre tt备用网址er l?rer af Tivolis m?de at forbedre kundeoplevelsen p?. Her har Jens Friis Jensen fremlagt deres forskningsresultater for op mod 250 tt备用网址er fra forskellige brancher.
?Virksomhederne udtrykker stor interesse for vores forskningsresultater, og deres feedback viser, at metoderne kan bredes ud til alle typer af tt备用网址er, hvor der er et personligt m?de i kunderelationen,? siger Jens Friis Jensen.
Jens Friis Jensen og Flemming S?rensen har bl.a. udgivet forskningsartiklen ‘Tourism Management - Value creation and knowledge development in tourism experience encounters’ i tidsskriftet 'Tourism Management'.
Jens Friis Jensen er studielektor og arbejder med turismeprojekter og employability. Han underviser p? kurset ’Kulturproduktion’ p? Performance Design.
Fakta:
NICE er et innovationsprojekt igangsat af Region Hovedstaden. Projektet er ved at blive udbredt til hele Danmark. M?let er p? tv?rs af turismens akt?rer at skabe en national bev?gelse, som g?r Danmark verdenskendt for god service og mindev?rdige oplevelser.
NICE st?r for New Innovative Customer Experiences. P? sigt skal det bidrage til at ?ge oms?tningen og l?fte medarbejdertilfredsheden og engagementet hos tt备用网址erne.
Udgivet i Rubrik #13, 2018.