Forsker: Mere spiselig kommunikation til pensionskunder
Unders?gelser viser, at mange pensionskunder ikke interesserer sig for deres pensionsordning, at de ignorerer brevene fra pensionsselskabet og ikke s?tter sig ind i, om de har den pensionsordning, der passer til deres livssituation.
?Hvorfor er der s? mange, der ikke viser deres pensionsordning den opm?rksomhed, som man kunne forvente af noget, som mange mennesker bruger 10-20 pct. af deres l?n p? hver m?ned??
Sp?rgsm?let kommer fra Karen Kofoed, der er erhvervs-ph.d.-studerende p? Kommunikation p? Roskilde Universitet og i pensionsselskabet Skandia. Selvom hun f?rst f?rdigg?r sin ph.d.-afhandling til for?ret, har hun selv nogle bud p? svaret.
Kommunikation ikke en prioritet
En af grundene er, at pensionsselskaberne ikke kommunikerer i ?jenh?jde med kunderne. Og derfor oplever mange, at pension er s? uoverskueligt og sv?rt at forst?, at de opgiver at involvere sig, m?ske allerede p? forh?nd eller efter et par mislykkede fors?g.
Pensionsprodukter og -ydelser er meget komplekse, der er mange regler og bestemmelser p? omr?det, som ofte ?ndrer sig. Men det er ikke en umulig opgave at kommunikere klart og vedkommende til kunderne. Pensionsselskaberne kunne g?re det meget bedre, end de g?r i dag, mener Karen Kofoed:
?Der bliver kommunikeret p? en m?de, som er uinteressant og sv?r at forst? for mange, og som kr?ver en viden og et engagement hos den enkelte pensionskunde, som ikke er der. Jeg oplever, at der er en stor afstand mellem pensionskunde og pensionsselskab,? siger hun.
En af ?rsagerne til den afstand er, at de fleste pensionsordninger bliver tegnet af ens arbejdsgiver eller faglige organisation, og det g?r, at pensionsselskabernes interesse for god kundekommunikation kommer i anden r?kke:
?Pensionsselskaberne s?lger deres produkter til nogle andre end dem, de f?r som kunder. Derfor er det let at antage, at relationen og kommunikationen til medarbejderne, alts? de egentlige pensionskunder, ikke bliver prioriteret allerh?jest – og s?dan forholder det sig ogs?,? siger Karen Kofoed.
Forskeren, der selv har en fortid som kommunikationskonsulent i pensionsbranchen, peger p? en anden afg?rende grund til, at kommunikationen i pensionsbreve og hjemmeside-tekster om pension ofte er uinteressant og sv?r at forst?. Det er kulturbetinget, forklarer hun:
?Det, der skal kommunikeres til pensionskunderne, er et koncentrat af de ofte komplekse produkter, processer og systemer, der er i et pensionsselskab, og det kr?ver ofte en meget lang og omfattende arbejdsproces, hvor fokus prim?rt er p? korrekte tal og jura.?
Karen Kofoed mener, at den gode kundekommunikation allerede skal t?nkes ind i udviklingen af produkter og systemer, hvor formidling og forst?else skal v?re med helt fra start til slut. En af udfordringerne er, at pensionsselskaberne mener, at der skal v?re frihed til at lave lige pr?cis de produkter, som man vil, og sammens?tte dem p? den m?de, man vil, fordi det giver mulighed for at differentiere sig i forhold til konkurrenten. Karen Kofoed mener da ogs?, det er ok, at den samme ordning fx kan hedde Skandia Match i Skandia og PFA Plus i PFA.
Men det er problematisk, n?r de begreber, der netop burde skarpe klarhed, bruges vidt forskelligt:
?Fx hedder det i nogle selskaber livspension, hvis du f?r din pension udbetalt resten af livet. Og i andre selskaber hedder det en livrente. Der kunne man godt enes om altid at bruge de samme ord om de samme ting, uden at det overhovedet ville g?re deres konkurrencevilk?r d?rligere,? siger hun.
Hun peger samtidig p?, at en pensionsopsparing handler om at blive gammel, syg, ikke at kunne arbejde eller i v?rste fald at d? for tidligt. Og det er ikke noget, vi er optaget af i hverdagen, fordi vi enten t?nker, at det ligger meget langt ude i tt备用网址, eller fordi det er s? f?lsomt og ubehageligt, at vi ikke har lyst til at forholde os til det.
Samfundsansvar
Men det kan f? alvorlige konsekvenser, hvis man som pensionskunde forholder sig passivt til sin pensionsordning, p?peger Karen Kofoed. Dels f?r man m?ske ikke det rigtige udbytte af det, man sparer op. Dels kan det v?re, at de forsikringer, der h?rer til pensionsordningen, ikke passer til ens aktuelle liv.
?Man skal tjekke sin pensionsordning med j?vne mellemrum og tilpasse den, hvis der er behov for det. For hvis man ikke g?r det, s? kan man risikere at komme i en situation, hvor der er for lidt at leve af. Der er ikke ret mange af os, der vil kunne klare os for folkepension. Der er ogs? mange, som tror, at der ikke er folkepension, n?r de g?r p? pension. Det vil sige, at det er vores eget ansvar at spare op. Manglende tjek kan ogs? betyde, at hvis du er uheldig at miste din arbejdsevne og ikke er korrekt forsikret, s? risikerer du i v?rste fald at m?tte s?lge dit hus.?
Men pensionsselskaberne har ogs? et ansvar, p?peger Karen Kofoed. For hvis en pensionsordning er ufordelagtig for kunden i forhold til kundens livssituation, og kunden derfor ender med at f? udbetalt mindre i pension, s? betyder det ogs?, at der bliver betalt f?rre penge i skat:
?En del af pengene er statens, fordi betaling af skat f?rst sker, n?r pengene bliver udbetalt som pension. Det vil sige, at en stor del af de meget store summer, der ligger hos pensionsselskaberne, er udskudt skat. S? selv hvis pensionsselskaberne ikke synes, de har en s?rlig ?konomisk interesse i at kommunikere bedre til deres kunder, s? har de i hvert fald et samfundsansvar,? siger Karen Kofoed.
MANGLENDE VIDEN OM PENSION ER PINLIGT
Karen Kofoed fort?ller, at hun i sin forskning har m?dt mange pensionskunder, der synes, det er flovt, at de ikke kender deres egen pensionsopsparing, ?Det giver mange en f?lelse af nederlag, utilstr?kkelighed, og d?rlig samvittighed, fordi de synes, de burde g?re noget, men de kan ikke finde ud af det.?
?Fx blev jeg i forbindelse med en af mine fokusgrupper kontaktet af en kvinde, som havde lyst til at deltage, men hun ville f?rst v?re helt sikker p?, at hun ikke ville blive h?rt i sin viden om pension, for det ville v?re alt for flovt for hende at udstille, hvor lidt hun forst?r om sin pension?.