tt备用网址市政务服务监督管理办公室关于开展政务服务满意度“三回访”活动的通知

各镇人民政府、市级政务服务机构：

为不断提高政务服务水平，进一步掌握群众对政务服务的满意度，更好地改进工作作风和服务质量，根据《广西壮族tt备用网址大数据发展局关于印发<广西壮族tt备用网址政务服务“好差评”制度（试行）>的通知》（桂数发〔2019〕21号）、《tt备用网址政管办关于全面推行政务服务“好差评”进一步优化提升政务服务工作的通知》(编号:S20200029)要求，决定开展政务服务满意度“三回访”活动。现将有关事项通知如下：

一、 回访对象

在市政务服务中心（含各分中心）办理审批、服务事项的企业和群众。

二、回访方式

（一）现场回访。在政务服务中心（各分中心）综合服务台安排专人，发放《政务服务满意度回访表》，现场指导办事群众填写。

（二）电话回访。各单位按当月的办件情况进行随机回访，回访覆盖率达30%以上，回访月月要有记录。市政管办根据广西数字政务一体化平台系统数据，对各部门的办件情况进行随机回访。

(三) 网络回访。网络回访通过tt备用网址市人民政府门户网站、“tt备用网址市科学技术和大数据发展局”微信公众号发布，向社会各界广泛征求意见建议，填写《政务服务满意度回访表》发送至市政管办（邮箱：cx086@163.com）。

三、回访内容

（一）依法审批。是否依法受理申报材料，是否按法定承诺时限办结。

（二）廉洁自律。是否存在吃、拿、卡、要等现象，是否存在有损单位形象的行为。

（三）规范服务。是否存在服务态度差、故意刁难群众等情况，是否存在“两头受理”的现象，是否存在损害群众合法权益的情况。

（四）对窗口单位及政务服务中心的意见建议。

四、工作要求

政务服务“好差评”，是指办事企业和群众根据办事体验，对政务服务效能进行的综合评价。窗口工作人员在提供政务服务过程中的服务态度、服务质量和办事效率列入政务服务“好差评”内容。办事群众可以通过各级实体政务服务中心窗口评价终端、广西政务 APP、12345 政府服务热线、“壮掌桂”微信小程序等线上、线下渠道，对政务服务机构的服务效率、质量、态度等进行评价。

今年，政务服务满意度工作分别列入全区优化营商环境监测工作、2020年度县（市、区）推动高质量发展绩效评价指标、全区政务服务绩效考评指标。所以，各镇、各部门要高度重视，对群众反映的问题，要查找问题产生的原因，积极限时整改，快速解决政务服务满意度领域的“痛点”。各单位接到群众投诉后，要加强“诉后回访”工作。根据诉求群众（评价人）反映的情况，全面了解诉求事项的前期办理情况，加强同诉求群众（评价人）的沟通、交流，将办理情况及时向其反馈，获取诉求人（评价人）的理解和支持，并对诉求群众（评价人）进行满意度回访。

各单位要把“办事方不方便，群众满不满意”作为服务方向和检验标准。一是要加强窗口人员培训，改进工作作风，提高综合服务水平，各单位窗口工作人员在办件结束后，引导办事群众进行评价；二是要大力推行“互联网＋政务服务”，大力推行政务服务网上办，简化工作流程，实现群众办事“零跑腿”；三是要加强电子监察系统的监测工作，及时跟踪办结，努力提高政务服务提速率。市政务服务中心（各分中心）要推行便民举措，让办事群众享受到方便快捷的服务，要在办事大厅设置综合服务台，为办事群众提供咨询、引导、协办（代办、帮办）等便民服务。同时，也要开展贴心服务，在窗口推行“预约服务”、“咨询服务”、“ 延时服务”和“上门服务”等新举措。

市政管办将持续开展政务服务满意度“三回访”工作，纳入工作常态化管理，将政务服务满意度工作列入政务服务机构、窗口工作人员评先评优及个人年度考核的重要依据之一，并引入绩效平时核验内容（绩效过程管理），每月不定期抽查各单位回访情况，凡出现群众“好差评”评价为“不满意”“非常不满意”的，一经查实，直接予以绩效扣分（具体扣分的分值在此项工作的绩效考评实施细则中确定），对情节严重的，将建议有关部门严肃处理。

市政管办将根据群众提出的意见和建议进行归纳分析，以企业和群众的需求为导向，完善和改进工作措施，优化服务水平、提升服务效能。各单位对群众反馈的意见建议，要做好调查研究，提出切实可行的工作方案，提升政务服务群众满意度。

各镇政务服务中心，参照本《通知》开展相关工作。

未尽事宜，请与市政管办联系。联系人：韦棋滨，联系电话：8236106。

附件：《政务服务满意度回访表》

tt备用网址市政务服务监督管理办公室

2020年7月30日　　　　

附件：

政务服务满意度回访表

制表单位：政务服务中心             填表日期：   年  月  日

填表说明：

此表填写完整后，发送至tt备用网址市政务服务监督管理办公室(邮箱cx086@163.com);联系电话：0774-8236106。"