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tt备用网址市政务服务监督管理办公室关于开展政务服务满意度“三回访”活动的通知

2020-07-31 10:05     来源:tt备用网址市科学技术和大数据发展局
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各镇人民政府、市级政务服务机构:

为不断提高政务服务水平,进一步掌握群众对政务服务的满意度,更好地改进工作作风和服务质量,根据《广西壮族tt备用网址大数据发展局关于印发<广西壮族tt备用网址政务服务“好差评”制度(试行)>的通知》(桂数发〔2019〕21号)、《tt备用网址政管办关于全面推行政务服务“好差评”进一步优化提升政务服务工作的通知》(编号:S20200029)要求,决定开展政务服务满意度“三回访”活动。现将有关事项通知如下:

一、 回访对象

在市政务服务中心(含各分中心)办理审批、服务事项的企业和群众。

二、回访方式

(一)现场回访。在政务服务中心(各分中心)综合服务台安排专人,发放《政务服务满意度回访表》,现场指导办事群众填写。

(二)电话回访。各单位按当月的办件情况进行随机回访,回访覆盖率达30%以上,回访月月要有记录。市政管办根据广西数字政务一体化平台系统数据,对各部门的办件情况进行随机回访。

(三) 网络回访。网络回访通过tt备用网址市人民政府门户网站、“tt备用网址市科学技术和大数据发展局”微信公众号发布,向社会各界广泛征求意见建议,填写《政务服务满意度回访表》发送至市政管办(邮箱:cx086@163.com)。

三、回访内容

(一)依法审批。是否依法受理申报材料,是否按法定承诺时限办结。

(二)廉洁自律。是否存在吃、拿、卡、要等现象,是否存在有损单位形象的行为。

(三)规范服务。是否存在服务态度差、故意刁难群众等情况,是否存在“两头受理”的现象,是否存在损害群众合法权益的情况。

(四)对窗口单位及政务服务中心的意见建议。

四、工作要求

政务服务“好差评”,是指办事企业和群众根据办事体验,对政务服务效能进行的综合评价。窗口工作人员在提供政务服务过程中的服务态度、服务质量和办事效率列入政务服务“好差评”内容。办事群众可以通过各级实体政务服务中心窗口评价终端、广西政务 APP、12345 政府服务热线、“壮掌桂”微信小程序等线上、线下渠道,对政务服务机构的服务效率、质量、态度等进行评价。

今年,政务服务满意度工作分别列入全区优化营商环境监测工作、2020年度县(市、区)推动高质量发展绩效评价指标、全区政务服务绩效考评指标。所以,各镇、各部门要高度重视,对群众反映的问题,要查找问题产生的原因,积极限时整改,快速解决政务服务满意度领域的“痛点”。各单位接到群众投诉后,要加强“诉后回访”工作。根据诉求群众(评价人)反映的情况,全面了解诉求事项的前期办理情况,加强同诉求群众(评价人)的沟通、交流,将办理情况及时向其反馈,获取诉求人(评价人)的理解和支持,并对诉求群众(评价人)进行满意度回访。

各单位要把“办事方不方便,群众满不满意”作为服务方向和检验标准。一是要加强窗口人员培训,改进工作作风,提高综合服务水平,各单位窗口工作人员在办件结束后,引导办事群众进行评价;二是要大力推行“互联网+政务服务”,大力推行政务服务网上办,简化工作流程,实现群众办事“零跑腿”;三是要加强电子监察系统的监测工作,及时跟踪办结,努力提高政务服务提速率。市政务服务中心(各分中心)要推行便民举措,让办事群众享受到方便快捷的服务,要在办事大厅设置综合服务台,为办事群众提供咨询、引导、协办(代办、帮办)等便民服务。同时,也要开展贴心服务,在窗口推行“预约服务”、“咨询服务”、“ 延时服务”和“上门服务”等新举措。

市政管办将持续开展政务服务满意度“三回访”工作,纳入工作常态化管理,将政务服务满意度工作列入政务服务机构、窗口工作人员评先评优及个人年度考核的重要依据之一,并引入绩效平时核验内容(绩效过程管理),每月不定期抽查各单位回访情况,凡出现群众“好差评”评价为“不满意”“非常不满意”的,一经查实,直接予以绩效扣分(具体扣分的分值在此项工作的绩效考评实施细则中确定),对情节严重的,将建议有关部门严肃处理。

市政管办将根据群众提出的意见和建议进行归纳分析,以企业和群众的需求为导向,完善和改进工作措施,优化服务水平、提升服务效能。各单位对群众反馈的意见建议,要做好调查研究,提出切实可行的工作方案,提升政务服务群众满意度。

各镇政务服务中心,参照本《通知》开展相关工作。

未尽事宜,请与市政管办联系。联系人:韦棋滨,联系电话:8236106。

附件:《政务服务满意度回访表》

tt备用网址市政务服务监督管理办公室

2020年7月30日    


附件:

政务服务满意度回访表

制表单位:政务服务中心             填表日期:   年  月  日

被回访人姓名(可匿名)


联系电话


所在地(单位)


办理事项名称


回访内容

1.服务态度

您对工作人员的服务态度是否满意?

□好;□较好;□一般;□不太好;□不好

2.依法审批

是否依法受理申报材料?是否按法定承诺时限办结?

□是;□一般(部分);□不是

3.廉洁自律

是否存在吃、拿、卡、要现象?是否存在有损单位形象行为?

□没有;□有

4.规范服务

是否存在服务态度差、故意刁难群众等情况?是否存在“两头受理”的现象?是否存在损害群众合法权益的情况?

□不是;□一般(部分);□是

对以上4项内容不满意的原因


征询意见

您对我们改进工作有何好的意见或建议?


以? 下? 由? 部? 门? 填? 写

窗口对反映问题的意见


中心领导意见


意见处理情况反馈


填表说明:

此表填写完整后,发送至tt备用网址市政务服务监督管理办公室(邮箱cx086@163.com);联系电话:0774-8236106。"                        
                        

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